Theo thống kê của Forbes Insights, hiện nay chỉ có khoảng 37% các doanh nghiệp đang sử dụng trí tuệ nhân tạo AI nhưng có đến 47% đồng ý rằng những ai không đầu tư vào AI sẽ có nguy cơ cao bị đối thủ cạnh tranh chiếm mất vị thế. Từ đó, chúng ta có thể thấy tầm ảnh hưởng của AI đối với hoạt động kinh doanh, tiếp thị của doanh nghiệp. Trí tuệ nhân tạo không chỉ cung cấp thông tin chi tiết về đối tượng mục tiêu mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Cảm xúc của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy doanh thu và sự phát triển của một công ty. Vì thế, hãy cùng South Edge Education Division tìm hiểu xem AI thực sự có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng nhé!
Thế nào là trải nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Là cảm xúc của khách hàng trong toàn bộ quá trình tiếp xúc, sử dụng dịch vụ và hậu mãi mà doanh nghiệp đem lại. Vì thế, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà các doanh nghiệp không ngừng thay đổi và áp dụng công nghệ mới như AI vào các chiến lược của công ty. Nhờ đó, có thể cải thiện và mang đến trải nghiệm tốt cho những vị “thượng đế” của mình.
Khái niệm trải nghiệm khách hàng
Những ảnh hưởng của AI đến trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng và quyết định rất nhiều đến hành vi mua hàng cũng như khả năng quay lại trong lần tiếp theo. Nếu không có trải nghiệm khách hàng tích cực thì các chiến lược tiếp thị coi như thất bại. Vì thế, các doanh nghiệp tận dụng khả năng của trí tuệ nhân tạo để nắm bắt quá trình mua hàng của khách hàng tốt hơn. Vậy những doanh nghiệp ứng dụng AI đã cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào? Trí tuệ nhân tạo AI có thực sự là nghệ thuật tiếp thị trong thời đại công nghệ số hay không?
Phục vụ khách hàng nhanh chóng
Có thể thấy, một trong những ứng dụng phổ biến của AI hiện nay đó là chatbot. Nó vừa mang đến hiệu quả cho doanh nghiệp lại vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào mà không cần mất quá nhiều thời gian. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp còn áp dụng trợ lý ảo trên website, trên app nhằm giải đáp những thắc mắc phổ biến của khách hàng. Một số phần mềm chatbot được ứng dụng hiện nay như: Messenger, Manychat, Chatfuel…
AI giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phục vụ 24/7
Đặc biệt, khách hàng còn tiết kiệm được thời gian, không cần chờ đợi phản hồi từ doanh nghiệp. Nếu như trước kia khách hàng chỉ có thể thắc mắc trong những thời gian nhất định thì mới có nhân viên phản hồi. Tuy nhiên, khi ứng dụng AI, có thể giải quyết được mối lo này. Doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ và giải đáp khách hàng 24/7, vì AI làm việc không kể thời gian với độ chính xác cao mà không cần sự can thiệp một cách trực tiếp của con người.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trên thực tế, có khoảng 70% khách hàng cá nhân và 82% khách hàng doanh nghiệp cho biết rằng: “Trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của chúng tôi”. Vì thế, các doanh nghiệp đã và đang áp dụng yếu tố cá nhân hóa trong các chiến lược của mình để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
AI giúp doanh nghiệp đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách chuyên sâu
Trước kia, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng một cách thủ công như làm khảo sát, hỏi về thông tin… Nhưng AI có thể tự động truy cập hồ sơ của khách hàng và đưa ra những thông tin có giá trị cho doanh nghiệp. Nhờ đó, có thể nhắm đến từng nhóm đối tượng cụ thể, cung cấp những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Dự đoán hành vi của khách hàng
Nếu như trước kia người tiêu dùng phải chủ động tìm kiếm những sản phẩm họ muốn mua thì giờ đây, nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo mà doanh nghiệp sẽ gợi ý trực tiếp cho khách hàng dựa theo thói quen tìm kiếm, mua hàng… Khi áp dụng AI vào quá trình kinh doanh, hệ thống sẽ phân tích toàn bộ dữ liệu tương tác, lịch sự mua hàng có khi là một vài câu hỏi để dự đoán thói quen, sở thích của người tiêu dùng. Từ đó, trí tuệ nhân tạo có thể dự đoán mong muốn của khách hàng và đưa ra những thông tin, sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Các chuyên gia Marketing tại South Edge Digital cũng đang từng bước sử dụng AI nhằm hiểu hơn về khách hàng của mình.
AI giúp doanh nghiệp dự đoán hành vi của khách hàng
Bạn có thể dễ dàng nhận thấy điều này mỗi lần tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì ngay lập tức bạn sẽ thấy thông tin sản phẩm xuất hiện trên facebook hoặc quảng cáo trên các website xem sau.
Cũng chính vì thế mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng một cách tính cực.
Tuy nhiên, điều này có thể sẽ khiến khách hàng khó chịu khi quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân bị theo dõi khiến họ mất niềm tin vào doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần đảm bảo AI của mình chỉ thu thập dữ liệu sử dụng cho mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, các chương trình trí tuệ nhân tạo cần được xây dựng minh bạch, an toàn và đồng nhất với nhau.
3 cách thay đổi trải nghiệm khách hàng nhờ AI
Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tiếp thị và kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế, chúng ta cần có các phương pháp thông qua sử dụng AI để tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
Bán hàng: Tiếp thị đa kênh (Omnichannel)
Tiếp thị đa kênh là sử dụng tất cả các kênh truyền thông của tổ chức bao gồm trực tuyến hay ngoại tuyến nhằm đem lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, còn phải đảm bảo tính liền mạch khi khách hàng chuyển từ kênh mua sắm này sang kênh mua sắm khác với doanh nghiệp của bạn.
Thay đổi trải nghiệm khách hàng nhờ AI bằng cách tiếp thị đa kênh
Ví dụ: Khi khách hàng mua một sản phẩm nào đó thông qua website của doanh nghiệp bạn, sau đó, khách đến cửa hàng bên ngoài và được nhân viên giới thiệu và đề xuất những sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với sở thích của bạn dù đây là lần đầu bạn đến cửa hàng. Muốn làm được điều này thì không thể thiếu sự góp mặt của trí tuệ nhân tạo.
Ngoài ra, khi doanh nghiệp của bạn phải phục vụ rất nhiều người thì AI chính là trợ thủ đắc lực giúp phân tích và dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên mọi hành động tương tác và mang lại trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh.
Insight trên nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)
Insight là một cụm từ rất quen thuộc đối với doanh nghiệp và những người làm Marketing. Quá trình này giúp thấu hiểu khách hàng thông qua việc quan sát, phân tích các hành vi và xu hướng của người dùng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có một lượng dữ liệu đủ lớn và biết cách tận dụng nó để khai thác thì sẽ nhận được những giá trị hữu ích và hiểu hơn về khách hàng của mình. Vậy dữ liệu này lấy từ đâu? Bạn hãy nghĩ ngay đến nền tảng dữ liệu khách hàng – Nơi chứa những thông tin và thống kê dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau của doanh nghiệp như: Thanh toán, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, sử dụng sản phẩm, dịch vụ…
Nhờ AI tìm hiểu hành vi khách hàng qua CDP
Nhưng bạn không thể nào bắt một, hai nhân viên thống kê và phân tích toàn bộ lịch sử hay dự đoán hành vi tương lai của bất kỳ một khách hàng nào. Còn trí tuệ nhân tạo thì hoàn toàn có thể làm được điều này một cách nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm.
Từ dữ liệu trong CDP, trí tuệ nhân tạo sẽ đưa ra những thông tin chi tiết bằng cách tìm kiếm và đưa ra dự đoán dựa trên một lượng lớn dữ liệu. Bạn có thể sử dụng AI để tăng tốc độ xử lý và đồng bộ dữ liệu phục vụ cho quá trình insight CDP.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cũng là một trong những ứng dụng của trí tuệ nhân tạo giúp nghiên cứu sự tương tác giữa máy tính và ngôn ngữ tự nhiên như văn bản, giọng nói của con người. Nó giúp bạn lắng nghe, phân tích yêu cầu của khách hàng, đưa ra sự lựa chọn làm khách hàng hài lòng nhất.
Có phải bạn đang nghĩ ngay đến chatbot phải không nào? Nhưng đó chỉ là một phần của trí tuệ nhân tạo, trên thực tế những cuộc trò chuyện của khách hàng với chatbot, doanh nghiệp có thể sử dụng AI để phân tích và cung cấp những phản hồi liên quan cho khách hàng.
AI hỗ trợ phân tích khách hàng từ ngôn ngữ tự nhiên
Tất cả thông tin tương tác của khách hàng sẽ được tập hợp và chuyển giao cho bộ phận CRM, từ đó CRM sẽ có 1 cái nhìn tổng quát nhất về khách hàng của họ. Hiển nhiên, để thực hiện khái quát khách hàng, AI cần được thiết kế để có thể nhận thêm nhiều tương tác phát sinh vào mô hình. Khi AI không thể xử lý câu hỏi của khách hàng, các nhân viên tư vấn (chuyên gia về chăm sóc khách hàng) có thể sử dụng các nội dung phân tích từ AI và đưa vào cơ sở kiến thức như một cách huấn luyện để AI tốt hơn. Các kỹ thuật mà AI sử dụng trong công đoạn này có thể là nhận dạng giọng nói, tách từ (Bag of Word), lọc từ không sử dụng (Stop word), xác định chủ đề (LDA), mức quan trọng của ngữ (TF-IDF), tóm tắt văn bản…
Trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phân tích, dự đoán trên những dữ liệu thực tế. Nhờ đó, có thể đem đến cho người dùng những giá trị tốt nhất, phù hợp với mong muốn hiện tại và tương lai. Điều đó làm tiền đề giúp thúc đẩy quá trình tăng trưởng doanh thu của công ty. Trong các chương trình đào tạo marketing, South Edge Education Division cũng đã nhắc đến sức nóng của AI trong hoạt động tiếp thị và kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong thời gian sắp tới.