Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp phát triển. Doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành nhờ vào việc tối ưu, đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Từ đó có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh. Do đó việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết giúp doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu. Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính:

• Hành trình khách hàng
• Điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp
• Môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).

Hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, phản ứng của khách hàng cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một doanh nghiệp:

• Tương tác trực tiếp thường chỉ xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm.
• Tương tác gián tiếp thường liên quan đến những chiến dịch quảng cáo, tin tức, những bài review trên mạng xã hội và những lời giới thiệu, truyền miệng từ khách hàng đến người quen của họ.

Lợi ích của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Vì thế, các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh cần có những chiến lược bán hàng phù hợp để thúc đẩy những trải nghiệm tích cực của khách hàng, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ đem đến nhiều lợi ích:

• Tăng cường lòng trung thành
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
• Tạo hình ảnh thương hiệu tốt hơn
• Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng
• Tăng lòng tin của khách hàng
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Ngoài doanh số bán hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng cao là họ sẽ quay lại mua hàng và trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp. Việc cung cấp những trải nghiệm tích cực đến với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu hơn và biến họ trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.